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Heute gibt es immer weniger Menschen, die sich noch an jene Zeit erinnern, als die einzige Möglichkeit, mit jemandem zu kommunizieren darin bestand, persönlich oder über das Telefon - Festnetz zu sprechen. Und heute ist es für die meisten undenkbar, ohne ein Handy den Alltag zu meistern. Die Welt verändert sich mit einer rasanten Geschwindigkeit und die Kommunikations - Kanäle vervielfachen und vereinfachen sich mit den neuen Technologien. Das letztendliche Ziel ist aber immer noch dasselbe: Menschen zu verbinden und so den Austausch von Gütern, Gefühlen oder Erfahrungen zu ermöglichen.
Ein Ziel, das Zafiro Hotels seit jeher mit einem konstanten Bekenntnis für Innovationen und der Optimierung von möglichst perfekten Ferien - Erlebnissen für seine Gäste verfolgt, und zwar schon von dem Zeitpunkt, an dem die Entscheidung für einen Urlaub fällt, bis hin zum erholsamen Aufenthalt in einem der Hotels des Unternehmens.
Im Rahmen dieses Gesamt - Konzepts einer kontinuierlichen Verbesserung und der Bereitschaft, die Bedürfnisse unserer Gäste möglichst schon vorwegzunehmen, wurde der Zafiro Hotels Chatbot ins Leben gerufen - ein revolutionäres Kommunikations - Tool zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit vor, während und nach Ihrem Aufenthalt.
Hallo, ich bin Zalia
Laut Maria Serra, Direktorin für E-Commerce und verantwortlich für das Projekt, hört dieses neue Tool auf den Namen „Zalia“. Und mit ihrer Ankunft bei Zafiro Hotels hat Zalia es geschafft, die Art und Weise zu ändern, wie die Beziehung zum Kunden und das Erlebnis der Gäste verstanden werden.
Es handelt sich dabei um einen virtuellen Assistenten, dessen einzige Aufgabe darin besteht, immer die Bedürfnisse der Nutzer im Blick zu behalten, perfekt drei Sprachen zu sprechen und einen tadellosen 24 - Stunden - Service anzubieten, der den Reisenden u. a. dabei hilft, ihre Hotel - Buchung mit ein paar Klicks über die offizielle Website des Unternehmens zu tätigen. Dabei ist einer seiner weiteren Vorteile, dass er außerdem auf einem großen Teil der Kommunikations - Geräte auf Sprache reagiert und seine Antworten in Form von Text anbietet.
Große Anerkennung auf der FITUR 2020
Bei so vielen Tugenden und trotz seiner Jugend ließ die erste Anerkennung nicht lange auf sich warten: Direkt bei der zweiten Ausgabe der „Chatbots Tourism Awards“ im Rahmen der spanischen Tourismus - Messe FITUR wurde Zalia als eine der drei besten virtuellen Assistenz - Lösungen der Welt ausgewählt.
Das ist nach den Worten der Projektleiterin eine Nachricht, die „eine Motivation ist, dieses Projekt weiter zu betreuen und zu entwickeln, seine Fähigkeiten zu erweitern und die neuen Möglichkeiten zu nutzen, die die Chatbot - Technologie uns derzeit bietet. Unser Ziel ist es, unseren Kunden von der ersten Minute an den besten Service zu bieten. “
Maßgeschneiderte Antworten
Die Implementierung auf der offiziellen Website von Zafiro Hotels begann im vergangenen Sommer, wobei man sich zunächst auf 2 der 12 Hotels der Kette konzentrierte, sodass die weitere Einführung schrittweise erfolgen konnte und das Tool selbst dabei lernte, seine Reaktionen an die Besonderheiten der Marke und deren Unterkünfte anzupassen. Derzeit ist das System in allen Hotels betriebsbereit und hat bereits mehr als 3.600 Gespräche mit zufriedenen Nutzern geführt.
In diesem Sinne betont Frau Serra, dass es sich zwar bei Zaila um eine virtuelle Assistentin und keine physische Person handelt, die Fähigkeiten des Systems jedoch überraschend sind, personalisierte Antworten zu geben, die optimal an die Marke und die Fragestellung angepasst sind: „Es ist nicht dasselbe eine Frage wie: „Hat das Hotel einen Pool? ?“ mit einem einfachen „Ja“ zu beantworten oder gleich eine komplettere Auskunft zu geben: „Das Hotel Zafiro Tropic verfügt über sechs Swimming Pools“.
Trotzdem räumt sie ein, dass es noch viel zu lernen gibt, insbesondere auch von den Nutzern des Systems. „Es ist manchmal lustig mitzuerleben, dass es den Leuten gelegentlich schwerfällt zu verstehen, dass sie mit einem virtuellen Assistenten kommunizieren. Einige ärgern sich sogar, wenn Zalia einen zu großen Absatz mit mehreren Fragen, fehlender Interpunktion und einer Reihe von Tippfehlern nicht auf Anhieb versteht. Dies zeigt uns, dass der Lernprozess bidirektional verlaufen muss: einerseits beim Kunden mit seiner Art zu interagieren und andererseits bei uns mit dem Versuch alle gewünschten Fragestellungen besser zu verstehen.
Mehr Buchungen und ein besserer Ruf
Dank der Technologie von Quicktext, einem Unternehmen, das für die Entwicklung und Implementierung des Chatbots bei Zafiro Hotels verantwortlich ist, hat die Einführung von Zalia „die Anzahl der Buchungen erhöht und die Wahrnehmung und Zufriedenheit des Endnutzer im Zusammenhang mit der Marke erheblich verbessert", das ergaben die entsprechenden Untersuchungen der E-Commerce - Abteilung.
"Die Leute wollen heute sofort eine Antwort, sie möchten nicht warten und schon gar nicht, wenn sie ihre Urlaubs - Buchung planen. Dabei ermöglicht der neue Chatbot es uns, einen ständigen Rund - um - die - Uhr - Service anzubieten", sagt Frau Serra, die gleichzeitig auch die "großen Möglichkeiten" hervorhebt, die dieses System an Service - Leistungen durch das Hotel seinen zukünftigen Gästen zu einem Zeitpunkt anbietet, "noch lange bevor der Reisende zu den Einrichtungen kommt".
