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Cada vez son menos los que recuerdan aquel tiempo en el que la única forma de hablar con alguien era en persona o a través de un teléfono fijo. Hoy, el día a día de cualquiera se hace impensable sin tener un móvil a mano. El mundo cambia a velocidad de vértigo y los canales de comunicación se multiplican y simplifican a medida que surgen nuevas tecnologías. Pero el objetivo es siempre el mismo, el de conectar personas y facilitar el intercambio de bienes, sentimientos o experiencias.
Un objetivo que en Zafiro Hotels siempre ha estado presente en su apuesta permanente por la innovación y por ofrecer a todos los huéspedes una experiencia perfecta desde el mismo minuto en el que se plantea disfrutar de una estancia en alguno de los hoteles de la cadena.
Dentro de ese plan de mejora continua y de su voluntad por adelantarse a las necesidades de cada cliente, nace nuestro Chatbot, una herramienta revolucionaria diseñada para mejorar la experiencia del usuario antes, durante y después de su estancia.
Hola, soy Zalia
Según detalla Maria Serra, directora de E-Commerce y responsable del proyecto, la herramienta se llama Zalia y con su llegada a Zafiro Hotels ha logrado cambiar la forma en cómo se entiende la relación y experiencia del cliente.
Se trata de un asistente virtual que tiene la capacidad de estar siempre pendiente de las necesidades del usuario, ‘habla’ perfectamente 3 idiomas y ofrece un servicio 24/7, ayudando a los viajeros a hacer su reserva de hotel en un par de clics a través de la web oficial de la cadena. Una de sus grandes ventajas es que, además, funciona con voz en gran parte de los dispositivos y ofrece sus respuestas en forma de texto.
Reconocimiento en FITUR 2020
Con tantas virtudes y a pesar de su juventud, su primer reconocimiento no ha tardado en llegar: ha sido elegida como una de las 3 mejores soluciones de asistencia virtual del mundo en la II edición de The Chatbots Tourism Awards celebrada en FITUR.
Una noticia que, en palabras de la responsable del proyecto, “supone una motivación para seguir cuidando y desarrollando este proyecto, incrementando sus capacidades y abrazando las nuevas posibilidades que la tecnología de los chatbot nos ofrece actualmente. Nuestra meta, como en todo, es poder dar a nuestros clientes el mejor servicio desde el minuto uno”.
Respuestas a medida
Su implantación en la web oficial de Zafiro Hotels se inició el pasado verano e, inicialmente, se centró en 2 de los 12 hoteles de la cadena con el fin de que la implementación fuera gradual y la propia herramienta fuese aprendiendo y adaptando sus respuestas a las especificidades de la marca y sus alojamientos. Actualmente, está operativo en todos ellos y ha gestionado ya más de 3.600 conversaciones con usuarios.
En este sentido, Serra destaca que, aunque Zaila es un asistente virtual y no una persona, la capacidad de dar respuestas personalizadas al máximo y adaptadas a la marca es sorprendente: “no es lo mismo que a la pregunta “¿Tiene piscina el hotel?” Se le contesté “Sí”, a que se le pueda contestar “El Zafiro Tropic dispone de 6 piscinas”.
Aún así reconoce que todavía queda mucho aprendizaje por hacer, especialmente por parte de los usuarios. “Es curioso ver que a la gente a veces le cuesta entender que habla con un asistente virtual. Algunos incluso se molestan cuando Zalia no entiende un párrafo enorme con varias preguntas, sin puntos y con faltas de ortografía. Esto nos demuestra que la formación es bidireccional: por parte del cliente con su forma de interactuar y por la nuestra intentando entender mejor todo lo que se pide”.
Más reservas, mejor reputación
Gracias a la tecnología de Quicktext, empresa encargada del desarrollo e implementación del chatbot en Zafiro Hotels, la implantación de Zalia “ha permitido aumentar la cifra de reservas y ha mejorado notablemente la percepción del usuario y su nivel de satisfacción con la marca”, de acuerdo con las cifras que maneja el departamento de E-Commerce.
“La gente quiere respuestas inmediatas, no quiere esperar cuando está planificando la reserva de sus vacaciones y el chatbot nos permite dar un servicio de atención permanente”, incide Serra quien subraya, además, las “grandes posibilidades” que este sistema ofrece a la hora de brindar un customer service por parte del hotel “mucho antes de que el viajero llegue a sus instalaciones”.
